Las relaciones con los clientes son fundamentales para una empresa. Una base sostenible para esto es la llamada estrategia de gestión de relaciones con el cliente (CRM). Si ahora se pregunta qué es realmente una estrategia de CRM y por qué debería ser tan importante para su empresa, ha venido al lugar correcto. Respondemos a todas estas preguntas y más en el siguiente artículo del blog.
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¿Qué es un CRM?
En el mundo empresarial, las relaciones con los clientes son más importantes que nunca. Las empresas que pueden crear y mantener relaciones sólidas con sus clientes tienen una gran ventaja competitiva.
Una de las herramientas más importantes para gestionar las relaciones con los clientes es el software CRM (Customer Relationship Management). Un CRM es un sistema que ayuda a las empresas a recopilar, organizar y analizar información sobre sus clientes. Esta información puede utilizarse para mejorar la eficiencia de las ventas, el marketing y el servicio al cliente.
¿Qué hace un CRM?
Un CRM puede realizar una variedad de tareas, incluyendo:
- Gestión de contactos: El CRM ayuda a las empresas a recopilar y almacenar información sobre sus clientes, como su nombre, dirección, número de teléfono, historial de compras, etc.
- Gestión de oportunidades: El CRM ayuda a las empresas a rastrear las oportunidades de venta y a gestionar el proceso de ventas.
- Gestión de marketing: El CRM ayuda a las empresas a crear y ejecutar campañas de marketing efectivas.
- Gestión de clientes: El CRM ayuda a las empresas a proporcionar un servicio al cliente de alta calidad.
¿Cómo funciona un CRM?
Un CRM típicamente funciona a través de una combinación de bases de datos, herramientas de análisis y aplicaciones móviles. Las empresas pueden utilizar el CRM para recopilar datos sobre sus clientes a través de una variedad de canales, como sitios web, formularios de contacto, llamadas telefónicas y correo electrónico.
El CRM luego utiliza estos datos para crear informes y análisis que pueden ayudar a las empresas a tomar mejores decisiones sobre sus relaciones con los clientes. Por ejemplo, el CRM puede ayudar a las empresas a identificar clientes potenciales, segmentar su base de clientes y crear campañas de marketing personalizadas.
¿Cuáles son los beneficios de un CRM?
Un CRM puede ofrecer una variedad de beneficios para las empresas, incluyendo:
- Mejora de la eficiencia: Un CRM puede ayudar a las empresas a automatizar tareas y procesos, lo que puede liberar tiempo para que los empleados se centren en tareas más estratégicas.
- Mejora de la satisfacción del cliente: Un CRM puede ayudar a las empresas a proporcionar un servicio al cliente más personalizado y eficiente, lo que puede conducir a una mayor satisfacción del cliente.
- Aumento de las ventas: Un CRM puede ayudar a las empresas a identificar clientes potenciales, calificarlos y gestionar el proceso de ventas, lo que puede conducir a un aumento de las ventas.
- Mejora de la rentabilidad: Un CRM puede ayudar a las empresas a reducir los costos y aumentar los ingresos, lo que puede conducir a una mejora de la rentabilidad.
¿Qué tipo de CRM es el adecuado para mí?
Hay muchos tipos diferentes de CRM disponibles en el mercado. El tipo de CRM adecuado para una empresa dependerá de sus necesidades específicas.
Algunos factores a considerar al elegir un CRM incluyen:
- Las necesidades de la empresa: ¿Qué tareas necesita realizar el CRM?
- El tamaño de la empresa: ¿El CRM es adecuado para una empresa pequeña, mediana o grande?
- El presupuesto: ¿Cuánto está dispuesta a invertir la empresa en un CRM?
¿Qué es una estrategia de CRM?
CRM significa Gestión de la relación con el cliente. Esencialmente, CRM significa que una empresa documenta el conocimiento sobre sus clientes y lo utiliza con sensatez como parte de una estrategia de CRM. Una estrategia de CRM bien pensada ayuda a dirigir la información relevante hacia donde se puede utilizar mejor en la empresa, ya sea en el proceso de ventas, en las actividades de marketing o en la lealtad del cliente.
Por ejemplo, si tiene información de contacto de los visitantes de su sitio web, esta es precisamente la información que se puede utilizar para una estrategia de CRM. Esto también se aplica a los contactos que fueron contactados por primera vez a nivel personal: un apretón de manos e intercambio de tarjetas de presentación y ya tiene datos valiosos para su CRM: nombre, dirección de correo electrónico, la organización en la que trabaja esta persona y tal vez incluso las prioridades temáticas en las que se enfoca.
Todos estos son puntos de referencia importantes para construir más conocimiento y establecer una mejor relación al mismo tiempo. Lo hace dando a la persona información relevante para captar preguntas emergentes y responderlas como parte de un proceso de ventas.
Incluso con una relación existente con el cliente, es importante recopilar y utilizar dicha información; no en vano, se trata de la gestión de la relación con el cliente. También puede averiguar cómo tratan sus clientes actuales las soluciones que presenta, qué les interesa y si puede ofrecer un servicio aún mejor o productos adicionales más relevantes.
Recordatorio: estrategia ≠ sistema
La confusión más común cuando se trata de CRM es la distinción entre una estrategia de CRM y un sistema de CRM. Un sistema CRM puede ser un sistema como Microsoft Dynamics o HubSpot. Estos ayudan a las empresas a recopilar información de sus clientes, a compararla con otras plataformas como LinkedIn y a organizarla como deseen. Pero una estrategia de CRM es mucho más. Debería o debe estar en el centro de las actividades de marketing y ventas para hacer avanzar a una empresa no solo en el contexto de las medidas de digitalización, sino también en el mantenimiento de relaciones saludables con los clientes.
¿Qué lo hace especial, la estrategia de CRM ideal?
Entonces, ahora que hemos aclarado qué es CRM, echemos un vistazo a los puntos clave que conforman una buena estrategia de CRM.
Estrategia bien pensada
CRM es una estrategia, por lo que antes de configurarla, debe pensar qué objetivos desea lograr con él. Hacer nuevos contactos con los clientes, hacer que los clientes existentes estén más felices por más tiempo y/o poder ofrecer servicios adicionales relevantes: todo esto es posible con una estrategia bien pensada.
Todo con un sistema
La base de una estrategia de CRM es un sistema con el que pueda registrar toda la información. Es esencial para una estrategia exitosa que todas las personas relevantes realmente mantengan y usen este sistema. Debe saber cómo documentar los contactos de los clientes, dónde se puede encontrar esta información relevante y, por supuesto, cómo usarla con sensatez.
¿Quién está permitido? ¿Quién debería?
En muchas empresas, la responsabilidad de CRM recae en TI porque se considera simplemente como un sistema. Sin embargo, la responsabilidad siempre debe residir en la unidad comercial, es decir, las organizaciones y departamentos con contacto con el cliente, y distribuirse equitativamente entre todos los hombros allí. Es importante que su empresa tenga un entendimiento común de los beneficios de CRM, es decir, que CRM es una parte esencial del éxito de su empresa.
Se recopila información ¿Ahora qué?
Una vez que haya recopilado datos relevantes, puede usar la segmentación de estos datos para agrupar a todos sus clientes en ciertas industrias/áreas y, en función de esto, enviar información específica de la industria. Por ejemplo, como correos electrónicos de marketing o en el proceso conversacional 1:1. Ya sea que su objetivo sea la adquisición de nuevos clientes, la atención al cliente o simples obsequios como correos electrónicos de cumpleaños, la estrategia de CRM puede permitirle hacer todo esto y mucho más.
Como aplicación de gama alta, también existen sistemas que van más allá del CRM puro y en la dirección de la digitalización del marketing y las ventas, como HubSpot. Puede enviar dichos correos electrónicos conversacionales 1: 1 a un segmento de cliente específico, provenientes de un representante de ventas y llenos de información personalmente relevante para el cliente específico. Porque no se trata de información relevante para el marketing que se envía a través de boletines masivos, sino de mensajes individuales a una o más personas que se sabe que están interesadas.
CRM: una opción para grandes y pequeños
Una estrategia de CRM no solo es importante para las grandes empresas, incluso para las empresas unipersonales orientadas al cliente, vale la pena documentar la información y comenzar con un CRM. Hay sistemas con los que puede empezar a trabajar de forma económica, a veces incluso gratis. Lo más importante es y sigue siendo, sin importar el tamaño de su empresa, determinar el objetivo de la estrategia de CRM y utilizar la información para ese fin.
En las empresas más grandes, generalmente solo cambia el tamaño del sistema CRM y su complejidad. Una corporación con diferentes departamentos naturalmente contiene más datos que necesitan ser documentados. Sin embargo, un sistema bien pensado puede ayudar a identificar grupos objetivo que son similares o incluso idénticos en diferentes áreas en tal volumen de datos. De esta forma, se puede evitar el absurdo de que una persona de una misma empresa reciba información diferente de diferentes empleados.
Conclusiones
Un CRM es una herramienta poderosa que puede ayudar a las empresas a mejorar sus relaciones con los clientes. Al recopilar, organizar y analizar información sobre los clientes, un CRM puede ayudar a las empresas a ser más eficientes, aumentar la satisfacción del cliente y mejorar sus resultados.
